Et studie fra Harvard Business Review viser, at en af de stærkeste drivere for kundeloyalitet på BtB-markedet er onboarding, dvs. måden et nyt kundeforhold startes op på. 85 procent af deltagerne i studiet vurderede, at en succesfuld start på samarbejdet har afgørende betydning for den langsigtede loyalitet.
Samme analyse viser, at der hvor det ofte går galt ved onboarding, er manglende sammenhæng mellem virksomhedens forskellige funktioner. Fx når kundeservice skal indfri de forventninger, Salg & Marketing har skabt hos kunden.
Sammenhængen er ofte udfordret af organisering, processer der ikke går på tværs, og silotænkning. Siloer er gode til at skabe struktur i afgrænsede områder, men de er som regel dårlige, når der skal skabes sammenhæng på tværs. Det koster ikke kun på loyaliteten, men i høj grad også på effektiviteten såvel internt som i forhold til kunderne.
SKAB OVERBLIK OG SAMMENHÆNG
Det er min erfaring, at nøglen til at skabe overblik og sammenhæng på tværs af virksomheden er at fastlægge en fælles tværorganisatorisk kundeproces.
01/
Definer og visualiser virksomhedens overordnede kundeproces, der beskriver, hvordan I arbejder med kunder før et salg, under et salg og efter et salg. Ofte har virksomheden flere salgskanaler og dermed flere kundeprocesser. Fx direkte salg, salg gennem partnere eller online salg.
02/
Skab forståelse i organisationen for både den overordnede kundeproces og de enkelte delprocesser. Fx salg, onboarding og kundeservice. Synliggør, hvordan virksomhedens forskellige funktioner bidrager til kundeprocessen. Uddeleger ejerskabet til både den samlede kundeproces og delprocesserne, og sørg for, at der følger både mandat og ressourcer med ejerskabet.
03/
Vær ekstra opmærksom på, hvor i processen det typisk går galt. Fx ved onboarding, når leads skal blive til salg og ved kundeafgang. Sørg for, at der er effektive arbejdsgange, der sikrer den gode kundeoplevelse.