Et forskningsprojekt gennemført af CBS, Customer Agency og Dansk Industri viser, at virksomheder, der skaber bedre kundeoplevelser end deres konkurrenter, opnår 3 pct. højere vækst.
Den gode kundeoplevelse er resultatet af evnen til at sætte sig i kundens sted. Noget, der i praksis er nemmere sagt end gjort. Som mennesker er vi dybt forankret i vores faglighed. Jo mere komplekst et område er, og jo dygtigere vi er, jo længere væk fra kunderne bevæger vi os som regel. At være kundeorienteret stiller derfor store krav til både ledelse, kultur, processer og det enkelte individ.
SKAB VÆRDI FOR KUNDERNE
Det er min erfaring, at kunderejser og kundeprocesser er et godt fundament for en struktureret tilgang til at skabe værdi for sine kunder.
01/
Tænk værdiskabelse på tværs af kunderejser og kundeprocesser:
- Hvordan ”uddanner” I kunderne til at købe ind i kategorien (fx en artikel med 5 gode råd til at, finde en leverandør af firmapension)
- Hvordan kommer kunden godt i gang med samarbejdet (fx tjekliste ved opstart af ny firmapension – hvem gør hvad?)
- Hvordan dokumenterer I løbende den værdiskabelse, I bringer, så kunden bliver bekræftet i sit valg. (fx nøgletalsrapport med afkasttal, brugertilfredshed og brug af rådgivning)
- Og hvordan hjælper I kunden videre, hvis de vælger at opsige samarbejdet (fx en tjekliste, med forhold du skal være opmærksom på)
02/
Sørg for, at virksomhedens kundekommunikation har et udefra og ind perspektiv. Lige fra websites, nyhedsbreve og salgspræsentationer til forretningsbreve og dokumenter. Husk, at ofte er virksomhedens løsninger, produkter og services noget, kunderne ikke nødvendigvis har den store indsigt i og erfaring med, så sørg for, at kommunikationen hjælper og ikke forvirrer kunden.
03/
Vurder jævnligt, om I er relevante for jeres kunder. Løser I fortsat et erkendt problem, behov eller en udfordring for kunderne? Er jeres forretningsmodel fortsat holdbar, eller skal den tænkes i en ny retning? Brug fx Business Model Canvas som værktøj i processen.