+45 3141 1013 kim@blandfort.com

DE 7 PRINCIPPER:

VÆKST GENNEM FOKUS PÅ KUNDER, SALG & MARKETING

Det er min erfaring, at der I de fleste virksomheder er et relativt stort og uforløst vækstpotentiale, der kan realiseres ved at styrke virksomhedens fokus på kunder, salg & marketing.

Med det afsæt har jeg defineret 7 ledelsesprincipper, der både enkeltvis og ikke mindst i sammenhæng skaber et stærkt fundament for virksomhedens kommercielle arbejde og muligheder for vækst.

01.

SÆT FÆLLES RETNING OG RAMMER FOR ARBEJDET MED KUNDER, SALG & MARKETING

Sæt fælles retning for arbejdet med at tiltrække og udvikle lønsomme kunderelationer med et kommercielt ledelsesgrundlag, der er stærkt forankret i forretningsstrategi, ledelse og organisation.

Styr efter fælles kommercielle mål, der er Specifikke, Målbare, Ambitiøse, Realistiske og Tidsbestemte (SMART-modellen). Både når det gælder resultatmål og indsatsmål.

Brug kundesegmentering som en fælles referenceramme for, mod hvem og hvordan det kommercielle arbejde skal prioriteres.

Skab en fælles kommerciel organisation med fælles fysiske rammer.

#STRATEGI #MÅL #SEGMENTERING #PRIORITERING

02.

BYG FORRETNINGEN PÅ KUNDEINDSIGT

Kortlæg kunderejsen. Dvs. hvad sker der før, under og efter køb. Husk, at kunderejsen styres af kunderne, og at virksomheden kun er en blandt flere mulige aktører på den rejse. Indsaml indsigter og data i alle relevante kontaktpunkter i kunderejsen.

Afdæk beslutningscentre, og identificer navngivne beslutningstagere, så der er en fælles forståelse af, hvem der er virksomhedens målgrupper – både nu og i fremtiden. Forstå målgruppens adfærd, holdninger, valgkriterier og barrierer for køb. Omsæt indsigt i målgruppen til en eller flere personas, og brug dem som fælles referenceramme i det kommercielle arbejde. 

Brug kundeindsigter og data som beslutningsgrundlag i arbejdet med at udvikle og eksekvere de kommercielle aktiviteter. Det kan fx være forbedring af konverteringer på en webshop, kundeoplevelsen ved onboarding eller svartider i kundeservice.

#KUNDEREJSE #MÅLGRUPPE #PERSONAS #TRACKING

03.

SKAB KOMMERCIEL SAMMENHÆNG OG FORANKRING PÅ TVÆRS

Definer og visualiser virksomhedens overordnede kundeproces, der beskriver, hvordan I arbejder med kunder før et salg, under et salg og efter et salg. Kundeprocessen er afstemt med kunderejsen og indeholder alle kundevendte aktiviteter.

Skab organisatorisk forståelse for både den overordnede kundeproces og de enkelte delprocesser, fx salg, onboarding og kundeservice. Synliggør, hvordan virksomhedens forskellige funktioner bidrager til kundeprocessen. Sørg for, at ejerskabet til både den samlede kundeproces og delprocesserne er forankret i organisationen, og at der følger både mandat og ressourcer med ejerskabet.

Vær ekstra opmærksom på, hvor i processen kundeoplevelsen fejler, eller den interne forankring går galt. Det kan fx ved onboarding, eller når leads skal konverteres til salg. Sørg for, at der er effektive arbejdsgange, der understøtter kundeprocessen og sikrer den gode kundeoplevelse.

#KUNDEPROCES #ORGANISATION #EJERSKAB #KUNDEAKTIVITETER

04.

VIS KUNDERNE HVORDAN I SKABER VÆRDI FOR DEM

Tænk værdiskabelse på tværs af kunderejser og kundeprocesser. Og husk at værdiskabelse handler om meget mere end kroner og øre. 

Vis løbende, hvordan I skaber værdi, så kunden bliver bekræftet i sit valg. Det kan fx være at ”uddanne” kunderne til at købe ind i kategorien, bruge produkter og løsninger bedst muligt eller ved at dokumentere den økonomiske gevinst ved samarbejdet.

Sørg for, at jeres kundekommunikation har et udefra og ind perspektiv. Lige fra websites, nyhedsbreve og salgspræsentationer til forretningsbreve og dokumenter. Husk, at virksomhedens løsninger, produkter og services ofte er noget, kunderne ikke har den store indsigt i og erfaring med, så kommunikationen skal i sig selv skabe værdi for kunden.

Vurder jævnligt, om I fortsat skaber værdi for kunderne. Løser I fortsat et erkendt problem, behov eller en udfordring for kunderne? Og er virksomhedens forretningsmodel fortsat holdbar, eller skal den tænkes i en ny retning.

#VALUE PROPOSITIONS #KUNDEFOKUS #ØKONOMI #UDBYTTE

05.

HUSK DET GODE KØBMANDSKAB

Start med at vurdere, om en given kommerciel investering understøtter strategi og mål. Vær skarp på, hvad I vil opnå. Er det fx kendskab til jeres virksomhed, salg til nye kunder, udvikling af loyale kunder eller en forbedring af den organisatoriske effektivitet? Og vurder altid de forventede økonomiske konsekvenser af investeringen.

Værdisæt virksomhedens kunder ud fra realiseret omsætning, indtjening og potentiale – og prioriter de lønsomme kunder. Husk at arbejde ud fra realistiske forudsætninger, og underbyg så vidt muligt med data.

Skab struktur i virksomheden ved hjælp af kundeprocessen, tænk i konverteringer hele vejen gennem kundeprocessen, og mål på både omkostningen ved og værdien af en konvertering. Alt kan ikke måles, men kun ved at vise forretningsforståelse og købmandskab skabes der tillid til det kommercielle arbejde på direktionsgangen.

Digitaliser kundeprocessen og de aktiviteter, der er en del processen, hvor det giver værdi. Digitalisering skal understøtte effektiviteten både internt og i forhold til marked og kunder. Undervurder aldrig betydningen af kultur, motivation og uddannelse, når I arbejder med digitalisering. Nøglen til succes er mennesker – og ikke teknik og data.

#DIGITALISERING #KONVERTERING #BUNDLINJE #TRANSFORMATION

06.

SÆT DET RIGTIGE HOLD TIL OPGAVEN

Omsæt strategi og mål til konkrete arbejdsopgaver og handlinger. Kortlæg de kompetencer, erfaringer og personlige egenskaber, der skal til – og definer indholdet af de forskellige kommercielle roller. En rolle kan fx være ledelse, salg, kampagnestyring eller forretningsudvikling. Det skal være tydeligt for den enkelte medarbejder, hvad der forventes og kræves i rollen.

Udarbejd rollekort for de enkelte roller. Et job består typisk af flere roller. Brug rollekortet som dialog- og udviklingsværktøj i forhold til den enkelte medarbejdere.

Et rollekort beskriver:

  • Nøglemål for virksomheden og specifikke mål for rollen, så medarbejderen kan relatere til begge mål – og helst se sammenhængen
  • Nøgleansvar og leveranceansvar
  • Krav til kompetencer, erfaringer og personlige egenskaber i rollen

Sæt det fremtidige hold med udgangspunkt i rollekortene. Vurder, om I allerede har de rigtige medarbejdere, om I skal udvikle eksisterende medarbejdere, eller om det er nødvendigt at ansætte nye medarbejdere. Og beslut, hvilke opgaver der skal løses internt, og hvilke opgaver der skal løses eksternt.

#KOMPETENCER #ERFARINGER #ROLLER #ANSVAR

07.

STYRK VIRKSOMHEDENS EKSEKVERINGSKULTUR

Strategi sætter retning og rammer – men eksekvering skaber resultater.

Involver relevante ledere og medarbejdere fra starten, så de får et ejerskab til både strategi og handlingsplaner. Frigør reel tid og fokus til eksekvering. Udarbejd handlingsplaner, der er enkle og konkrete, som beskriver hvad, hvorfor, og hvordan – og som gør det klart hvem og hvornår.

Sørg for at uddelegere og give de nødvendige mandater, når der skal eksekveres.

Skab en klar sammenhæng mellem virksomhedsmål, kommercielle mål og medarbejdermål. Følg op, og evaluer løbende på både mål og aktiviteter – og tag konsekvensen, hvis ikke der leveres som aftalt, eller planen ikke holder. Kommuniker løbende om indsatser og resultater.

Understøt eksekveringen med strukturer, processer og digitalisering. Brug erfaringer fremadrettet til at arbejde smartere og mere effektivt både internt og i forhold til kunderne.

#INVOLVERING #PRIORITERING #TID #MOD

BENCHMARK DIN VIRKSOMHED:

TEST, DIN VIRKSOMHED I FORHOLD TIL DE 7 principper

Vil du have en vurdering af, hvor godt din virksomhed gør det i forhold til de 7 ledelsesprincipper, så kan du benytte BENCHMARK, et enkelt og gratis analyseværktøj, der hjælper ledere med at styrke virksomhedens fokus på kunder, salg og marketing.