Måske deler du min oplevelse af, at arbejdet med kunder, salg og marketing bliver stadig mere komplekst. Mulighederne synes uendelige, men ressourcerne er altid begrænsede. Og med en dagligdag præget af drift og brandslukning kan det være svært, at få tid til at prioritere det strategiske arbejde med kunder, salg og marketing. Konsekvensen er ofte, at vi ikke får realiseret det fulde forretningspotentiale. Det koster på både top- og bundlinje og motivation.
SKAB SAMMENHÆNG MELLEM KUNDER, SALG OG MARKETING
Det er min erfaring efter mere end 25 års arbejde med ledelse, kunder, salg og marketing, at der på tværs af brancher og virksomhedsstørrelse er syv parametre, der både enkeltvis og ikke mindst i sammenhæng er et stærkt fundament for at skabe vækst og lønsomme kunderelationer.
01/ SÆT FÆLLES RETNING OG RAMMER
Udarbejd en samlet strategi og mål for arbejdet med kunder, salg og marketing. Skab et fælles forankret kundefokus – og forståelse for virksomhedens målgrupper og deres behov.
02/ SKAB OVERBLIK OG SAMMENHÆNG
Fastlæg en fælles kundeproces, der er forankret på tværs af virksomheden. Kundeprocessen beskriver, hvordan virksomheden arbejder med kunder før, under og efter et salg – og skal være afstemt med kunderejsen. Sørg for, at alle kundevendte aktiviteter er forankret i kundeprocessen.
03/ BYG PÅ INDSIGT
Strategi og aktiviteter skal baseres på indsigter og data fremfor mavefornemmelser og personlige holdninger. Brug kunderejsen som fælles referenceramme. Kunderejsen beskriver, hvad kunderne gør før, under og efter et køb. Indsigter der er fundamentale for at være kundeorienteret.
04/ SKAB VÆRDI FOR KUNDERNE
Tænk værdiskabelse i alle kontaktpunkter på tværs af kunderejser og kundeprocesser. Dokumenter værdiskabelsen for kunderne – og sørg for, at virksomhedens kundekommunikation har et udefra og ind perspektiv. Vurder jævnligt, om jeres tilbud fortsat er relevant for kunderne, eller om det er blevet tid til at genopfinde det.
05/ HUSK DET GODE KØBMANDSSKAB
Salg og marketing skal være en investering med en målbar effekt på virksomhedens top- og bundlinje. Arbejd derfor med konverteringsmål og -pris gennem hele kundeprocessen. Værdisæt kunderne ud fra realiseret omsætning og potentiale – og prioriter de lønsomme kunder. Og brug processer og digitalisering til at effektivisere arbejdet med kunder, salg og marketing.
06/ SÆT DET RIGTIGE HOLD
Tag udgangspunkt i strategien og målene. Hvad er det for roller og ansvar, der skal løftes – og hvilke kompetencer og erfaringer er nødvendige for at kunne løse opgaven. Sæt et hold, der kan samarbejde, og brug eksterne ressourcer der hvor det giver værdi for forretningen.
07/ EKSEKVER
Strategi sætter retning og rammer – men eksekvering skaber resultater. Opbyg en stærk eksekveringskultur gennem involvering, struktur og opfølgning, og sørg for at frigøre tid til eksekvering hos nøglemedarbejdere.