Succes med digital transformation?

Det er nemt at blive grebet af begejstring for de mange nye muligheder, teknologien giver os. Så nemt, at vi ind imellem glemmer at tænke forretning. Konsekvensen er teknologiinvesteringer uden effekt på salg, kundernes loyalitet og effektivitet.

3 anbefalinger til at få succes med digital transformation

  • Kunderejsen er den væsentligste strategiske driver for digital transformation, men skal balanceres i forhold til forretningsstrategi og værdiskabelse
  • Digitale transformation er topledelsens ansvar, men marketingledelsen skal tage ejerskabet
  • Tænk stort. Begynd småt. Start nu.

Rejs ikke uden kunderne

Et af perspektiverne, når vi taler digital transformation, er virksomhedens kundevendte funktioner. Dvs. salg, kundeservice, marketing og kommunikation. Det er helt centralt, at de digitaliseringsinitiativer, der igangsættes, understøtter forretningsstrategien og kundemålene i forhold til at øge salget og styrke kundernes loyalitet. Det skal ske effektivt og balanceret, så der skabes værdi for både kunder og virksomhed.

Et godt sted at starte, når der skal træffes beslutning om, hvilke digitaliseringsinitiativer der skal prioriteres, er kunderejsen. Kort fortalt er kunderejsen kundernes adfærd før, under og efter et køb. Uden en grundlæggende viden om, og forståelse af kundernes adfærd, er det svært at fastlægge og designe de aktiviteter og initiativer, der imødekommer kundernes behov. Fx når en stadig større del af købsprocessen sker, før kunden møder virksomheden i det fysiske rum, er det afgørende, at virksomhedens digitale tilstedeværelse imødekommer den ændrede købsadfærd. Det lyder enkelt. Men i virkelighedens verden er det svært. Digitaliseringsinitiativer der drives ud fra teknologi frem for kundernes behov bliver sjældent en succes.

Marketingledelsen skal tage digitalt ejerskab

Hvor kunderejsen ofte kun har været en del af MARCOM-værktøjskassen og ikke har været forankret i den øvrige organisation, så er det nu vigtigt at få gjort kunderejsen til den væsentligste strategiske driver for digital transformation som helhed. Dermed har marketinglederen en enestående mulighed for at tage ejerskab til den del af virksomhedens digitale dagsorden, der handler om kunder og marked. En dagsorden, der handler om hele kundeprocessen fra emnegenerering og salg til kundeloyalitet og kundeafgang.

Et ejerskab, der ikke nødvendigvis bliver givet marketingledelsen, men ofte skal tages. Det er heller ikke altid, at ansvaret for den digitale transformation er forankret i topledelsen, i givet fald er det en af marketinglederens første opgaver at sikre, at topledelsen tager det overordnede ansvar og giver marketinglederen det fornødne mandat i forhold til den øvrige organisation.

Det er helt centralt, når vi arbejder med digitalisering, at tænke og udvikle på tværs af organisationen og dens processer, og at relevante ledere, medarbejdere og kunder inddrages i udviklingsarbejdet. Dels for at udvikle bedst mulige løsninger. Dels for at udnytte mulige synergier ift. organisationen i øvrigt.

Marketinglederen skal derfor have en tværorganisatorisk tilgang til den digitale transformation. Det vil derfor ofte være en ny rolle marketinglederen skal påtage sig. En rolle, der både stiller krav til ,at man kan navigere i krydsfeltet mellem kunder, forretning, data og teknologi, og at man kan tage scenen ift. sikre eget mandat, taletid, de nødvendige kompetencer, organisering, ressourcer, samarbejde på tværs og prioritering på topledelsens agenda. En spændende og vigtig rolle, men også en krævende rolle.

Tænk stort. Begynd småt. Start nu!

Den digitale økonomi kører i en høj hastighed, udviklingen går ekstremt hurtigt, og kompleksiteten er høj. Mange virksomheder har opbygget teknologigæld i form af gamle og tunge it- systemer, kompleks it-og dataarkitektur, udviklingsmodeller med begrænset agilitet, lange udviklingshorisonter og mangel på de rigtige forretnings- og it-kompetencer.

Ifølge en analyse fra Boston Consulting Group blandt 1.000 ledere er det afgørende for virksomhedens overlevelse, at der arbejdes og træffes beslutninger betydeligt hurtigere end før.

Det kan være svært at træffe hurtige beslutninger vel vidende, at beslutninger truffet i dag kan få konsekvenser mange år ud i fremtiden. Manglende beslutninger og  teknologigæld gør det derfor vanskeligt for alvor at komme i gang med den digitale transformation. Men udfordringerne løser sig ikke ved at vente, så et godt udgangspunkt for fremdrift er at tænke stort, begynde småt og så ellers bare komme i gang. Nu.

  1. Tænk stort. Få defineret en overordnet vision for den digitale transformation. Kommuniker et overordnet billede af, hvor organisationen skal hen. Bevar en høj grad af agilitet, da virkeligheden hele tiden ændrer sig. Et eksempel på en vision kunne fx være, at i 2020 foregår hele købsprocessen digitalt
  2. Begynd småt. Kom hurtigt i gang. Få de første erfaringer. Tænk i betaversioner, og brug indsigter og erfaringer i det løbende udviklingsarbejde
  3. Start nu. Hellere i dag end i morgen.

Modellen ”Digital Transformation is a Journey” fra Boston Consulting Group er et godt rammeværk at tage udgangspunkt i, inden man for alvor kaster sig ud på den digitale rejse.

Og hvis man allerede er godt i gang, så er det måske en meget god ide lige at tage et tjek på ,om processen fortsat er på sporet.

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *