Samler dine kundeindsigter også støv?

Der investeres årligt rigtig mange ressourcer i kundemålinger, analyser, tracking, data og kunderejseforståelse. Alt sammen for at opnå en større kundeindsigt, skabe fundamentet for bedre kundeoplevelser og i sidste ende sikre en bedre bundlinje. Spørgsmålet er dog hvor meget af den indsigt vi indsamler, vi reelt formår at gøre til effektiv marketingpraksis, og dermed til værdi for både vores kunder og virksomheden.

Fire fokusområder

Der er fire helt centrale områder man bør have fokus på, når man arbejder med at gøre kundeindsigter til effektiv marketingpraksis:

  1. Identificer og prioriter initiativer (ikke for mange på en gang), udarbejd konkrete handlingsplaner, eksekver (som sprints) og følg op. Initiativer kunne fx være forbedring af; konverteringer på webshop, kundeoplevelse ved online køb og svartider på chat
  2. Sørg for, at den tværorganisatoriske forankring af initiativer hos relevante ledere og medarbejdere er på plads. Roller og ansvar skal være entydige, og ikke mindst skal der være et reelt ejerskab hos de ansvarlige ledere og medarbejdere.
  3. Betragt arbejdet med kundeindsigter som en dynamisk proces, der løbende skal justeres og forbedres efterhånden som man får nye indsigter og erfaringer. Sørg for at have et klart ejerskab til processen – og helst placeret i Marketing. Det er her initiativpligten på den gode kundeoplevelse skal bo og leve.
  4. Kommunikation, kommunikation, kommunikation. Hvorfor gør vi det, hvad vi vil opnå og hvilke resultater får vi.